Chargé de Mission Organisation et Pilotage de la Communication et de la Relation Apprenants H/F - Service Public

Sous l'autorité du/de la chef(fe) de service métiers de l'accompagnement de parcours, le/la chargé(e) de mission organisation et pilotage de la communication et de la relation apprenants pilote et organise, à l'échelle de l'établissement, les processus d'information proactive des apprenants et de prise en charge des sollicitations entrantes sur les unités opérationnelles (UO), ainsi que les processus de surveillance liés (mesure de la performance et contrôle qualité).

Il/elle anime et encadre fonctionnellement ses référents sur les unités opérationnelles (UO) et fixe les principes directeurs et les règles établissement de la relation aux apprenants (modalités de communication, éléments de langages, périmètre de traitement des demandes, gestion des bases de connaissance...)

Il veille au respect des procédures existantes et à la tenue des engagements et des objectifs fixés.

Activités essentielles:

Organisation de l'activité et contribution à l'amélioration des processus métier

• En lien avec les référents opérationnels et les managers sur les UO, organiser la réalisationdes activités et coordonner la formalisation des nouveaux processus
• Identifier les dysfonctionnements dans la mise en oeuvre des processus existants etproposer les corrections adéquates
• Déterminer les évolutions nécessaires (organisationnelles, processuelles ou en matièred'outils), en lien avec les difficultés / besoins exprimés par les UO, les objectifs del'établissement, les changements règlementaires ou les transformations technologiques
• Contribuer à la rédaction des expressions de besoins associées à ces évolutions et lesspécifications fonctionnelles à intégrer dans le système d'information

Pilotage de l'opérationnalisation sur les UO

• Consolider les indicateurs de suivi (performance / qualité) à l'échelle de l'établissement etmener une analyse quantitative et qualitative de la situation à date
• Organiser des réunions de suivi, impliquant les référents opérationnels (point de situation,analyse des indicateurs et de la situation, planification des actions à mener, ...)
• Assurer l'interface avec direction de la connaissance et des relations client et la direction dela qualité et de la performance

Accompagnement de la mise en oeuvre opérationnelle des processus

• Identifier les processus existants et mettre à jour leur documentation
• Rédiger les procédures et modes opératoires support à la mise en oeuvre
• Assurer la diffusion des documents et leur appropriation par les UO
• Animer le réseau des référents opérationnels (réunions d'information, de présentation et/oude démonstration, séances pratiques de mise en oeuvre opérationnelle en bilatéral avec uneUO, ...)
• Assurer un rôle de conseil et d'interface auprès des équipes opérationnelles sur les UO

Soutien au pilotage métier

• Rendre compte de la performance et de la qualité des activités sous sa responsabilitéauprès du chef de service métier et assurer une information sur ce sujet auprès desmanagers sur les UO.

Connaissances

• Connaissance du fonctionnement de l'éducation nationale et des processus de scolarité pédagogiques et administratifs
• Organisation et fonctionnement du Cned
• Maîtrise des techniques de communication et du domaine de la relation client
• Gestion de projet
• Domaine de la performance et de la qualité, tableaux de bord et indicateurs
  

Compétences opérationnelles

• Capacités d'animation d'un réseau (notamment à distance)
• Aptitude à la réflexion organisationnelle
• Capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction

Compétences comportementales

• Sens du contact et de l'écoute, aptitude à la communication et au travail en équipe
• Autonomie, prise d'initiative
• Capacité à convaincre

• Sens du relationnel
• Travail en équipe
• Conduite de projet
• Autonomie
• Relation client
• Pro-activité
• Organisation d'activités
• Esprit d'analyse